A Ouvidoria atua como um canal estratégico de comunicação entre o usuário (militares, dependentes e pensionistas) e a administração hospitalar.

Seu papel fundamental é garantir a transparência e a melhoria contínua dos serviços de saúde através das seguintes ações:

1. Mediação e Resolução de Conflitos

• Acolhimento de Demandas: Recebe e processa manifestações como reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações de providências.

• Intermediação: Atua como mediadora imparcial entre o paciente/família e os diversos setores do hospital (médico, administrativo, enfermagem), buscando soluções rápidas para problemas de atendimento.

2. Defesa dos Direitos do Usuário

• Garantia de Direitos: Zela para que os direitos dos beneficiários do Sistema de Saúde do Exército (SAMMED/FUSEx)sejam respeitados conforme as normas vigentes.

• Sigilo e Ética: Resguarda a identidade dos envolvidos e mantém o sigilo das informações tratadas, pautando-se pela ética e impessoalidade.

3. Apoio à Gestão Hospitalar

• Subsídio para Decisões: Transforma as manifestações dos usuários em relatórios que ajudam o Diretor da Organização Militar a identificar falhas nos processos e oportunidades de melhoria.

• Monitoramento da Qualidade: Funciona como um termômetro da satisfação do público interno e externo, contribuindo para a humanização do ambiente hospitalar.

CANAIS DE ACESSO

Geralmente, a Ouvidoria pode ser acionada para o registro formal de demandas, presencialmente nas Seções de Atendimento ao Público do HGUN, por meio do e-mail: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. e/ ou link do GESLEADE (https://gesleade.net/spa/apps/nps/form/pesquisa_satisfacao?org=460wrQHcIprL&pid=982), em situações que não necessitam de formalização, como situações de dúvidas e esclarecimentos a ouvidoria pode ser acionada pelo whatsApp (84) 98896-3346 ou pelo telefone fixo (84)3092-6731.

O GESLEADE funciona no ambiente hospitalar do Exército Brasileiro como umaplataforma de gestão da experiência do usuário e medição de satisfação.

Ele é uma ferramenta tecnológica utilizada pelas Organizações Militares de Saúde (OMS), para coletar feedbacks em tempo real e aprimorar a qualidade do atendimento.

1. Pesquisa de Satisfação (NPS)

• Coleta de Dados: O sistema utiliza a metodologiaNet Promoter Score (NPS) para avaliar a probabilidade de o usuário recomendar o serviço do hospital.

• Agilidade: A pesquisa é desenhada para ser respondida rapidamente através de QR Codes ou links enviados aos pacientes.

• Segmentação: O usuário pode avaliar setores específicos, como Ambulatório, Emergência, Internação ou Teleconsulta.

2. Monitoramento em Tempo Real

• Alertas de Detratores: Quando um usuário registra uma nota baixa ou uma reclamação crítica, o sistema pode gerar alertas imediatos para a equipe de gestão ou para a Ouvidoria do hospital.

• Dashboard de Gestão: Os diretores das unidades de saúde têm acesso a painéis de indicadores que mostram o desempenho de cada setor, permitindo intervenções rápidas em processos deficientes.

3. Melhoria dos Processos Hospitalares

• Identificação de Gargalos: O GESLEADE ajuda a identificar problemas recorrentes, como tempo de espera excessivo ou falhas na comunicação entre equipe e paciente.

• Humanização: Ao dar voz ao "Soldado e sua família", a ferramenta apoia as diretrizes de humanização do Serviço de Saúde do Exército, garantindo que o atendimento não seja apenas técnico, mas também acolhedor.

4. Integração com a Qualidade

• O sistema é frequentemente associado a cursos e certificações de Gestão da Qualidade em Saúde, servindo como base de dados para auditorias internas e para o cumprimento de normas técnicas da Diretoria de Saúde (DSau).

O atendimento ao público é espontâneo.